Menu

Contact

De communicatiespiegel


Harold Reusken (ING)

Personen die zich publiek presenteren, spiegelen wij aan de ‘Wet van Maier’ (E = K x A). Het Effect van een optreden wordt bereikt door Kwaliteit én Acceptatie van de inhoud. En deze acceptatie heeft alles te maken met de wijze van presenteren...

Gehoord op het Radio 1 Journaal, donderdagmorgen 4 april even na 8 uur.

Presentator Lara Rense: "Vorig jaar gebeurde het ook. Toen zei topman Jan Hommen: 'Ik moet de klanten mijn excuses aanbieden. Dit mag niet gebeuren en we nemen ook iedere maatregel om te zorgen dat het niet verder kan gebeuren.' Het gebeurde toch weer en nu zegt Hommen helemaal niks."
Haar collega-presentator Marcel Oosten neemt over: "We hebben wel contact met de woordvoerder van ING, Harold Reusken. Goedemorgen, meneer Reusken. Het is niet dat we niet met u willen praten, maar waar is Jan Hommen? Moet de topman niets iets zeggen over zo'n belangrijk voorval?"
En wat doet Reusken? Hij beantwoordt de vraag van Marcel Oosten niet. Irritatie bij de luisteraar. Want de vraag is helemaal terecht.

Les 1 in een mediatraining: geef altijd antwoord op een vraag. En pas de ABC-techniek toe. A van 'antwoord', B van 'brug' en C van 'communicatieboodschap'.
Reusken had gewoon klare wijn moeten schenken. "Wij hebben besloten dat ik hierover het woord voer" (= antwoord). Reusken had er vervolgens aan kunnen toevoegen: "U begrijpt dat het binnen onze organisatie alle hens aan dek is" (= brug). Tot slot had Reusken kunnen zeggen: "Daarom is Jan Hommen volledig vrijgemaakt om leiding te geven aan het crisisteam dat probeert deze calamiteit het hoofd te bieden. Want u begrijpt, het allerbelangrijkste is dat de dienstverlening van ING zo snel mogelijk wordt hersteld" (= communicatieboodschap).

Maar nee, Reusken schonk geen klare wijn! Dus blijft Marcel Oosten doorzagen: "Moet je, gelet op de ernst van de zaak, de klanten niet eerst geruststellen door de hoogste baas dit te laten vertellen?"
Reusken, ietsje verder de hoek in gedreven, volhardt in ontwijken: "Dat is een optie die we aan het overwegen zijn." Voelt u het ook aan uw lichaam? Kromme tenen, plaatsvervangende schaamte?
Marcel Oosten's collega Lara Rense mengt zich weer in de woordenstrijd: "Ja, nou zegt u: we snappen de urgentie, maar u bent momenteel nog aan het overleggen of meneer Hommen wel of niet het woord zal voeren. Dat snap ik dan niet. Het lijkt mij een tegenstrijdigheid."

Ai. Het vuur wordt Reusken na aan de schenen gelegd. Hij blijft in de groef (bij zijn communicatieboodschap die hij vooraf goed heeft ingestudeerd): "Ja nou ja, die discussie heb ik gisteravond ook al met uw collega's gevoerd. Ik herhaal dat nu graag nog een keer en dat is dat wij op dit moment tot in detail uitzoeken wat er gisteren is gebeurd."
Arme Reusken. Hij mag de kastanjes uit het vuur halen voor zijn baas. En de presentatoren krijgen er geen genoeg van. Zeker als de ING-woordvoerder zelf een voorzetje geeft: "De quote van Jan Hommen destijds, 'dit mag niet vóórkomen', kunnen wij alleen maar onderschrijven. Helaas kwam het dus wel voor. Natuurlijk kijken wij naar de oorzaken van dit incident. Hoe we dat beter kunnen doen om het in de toekomst te voorkómen. We zouden graag een 100% werkende dienstverlening aanbieden, maar dat is eigenlijk onmogelijk."

Oeps. We zouden graag 100% werkende dienstverlening aanbieden! Dat is vragen om moeilijkheden. Lara Rense is er als de kippen bij: "Misschien is dat de boodschap die u moet verkondigen aan uw klanten: 100% dienstverlening kan helemaal niet worden gegarandeerd." 
Opnieuw legt de presentator de vinger op de zere plek. Les 2 in een mediatraining: houd de beantwoording van vragen kort en formuleer in bondige zinnen. Als na het antwoord een reactie of nieuwe vraag van de presentator uitblijft, laat dan een stilte vallen. Wie doorpraat, loopt de kans dat je met informatie komt die weer aanleiding geeft tot het stellen van vragen.
Het statement van Reusken had moeten zijn: "100% werkende dienstverlening is niet mogelijk." Punt.

Aan het slot van het interview bouwt de ING-woordvoerder, ongetwijfeld onbedoeld, een cliff hanger in: "Er is ons alles aan gelegen onze dienstverlening op orde te hebben en een dienstverlening aan te bieden waar klanten recht op hebben. Namelijk een foutloze dienstverlening."
Ik schat in dat deze quote, net als die van Jan Hommen, een gouden sterretje krijgt op de redactie van het Radio 1 Journaal. Te gebruiken bij de eerstvolgende storing die de ING treft.

Erik Visser, trainer/coach